Un portal B2B que pone el pedido de Mars en manos de los compradores
Con un portal que entiende cómo pide cada comprador, les dimos a los ejecutivos de ventas de Mars más tiempo para el negocio.
En este caso
Resumen ejecutivo
Para uno de los mayores fabricantes de dulces de Estados Unidos, Taqtile reconstruyó el portal de pedidos de distribuidores, mayoristas y minoristas, y puso en autoservicio un pedido con cientos de productos y condiciones propias de cada comprador.
Con el pedido en manos del comprador, el tiempo para cerrarlo pasó de hasta 1 hora a, en promedio, 5 minutos, en un portal que está en línea el 99.9% del tiempo.
Con un front-end propio y una capa de integración a medida sobre Salesforce, el portal funciona sobre los sistemas que Mars ya tenía y cuesta menos del 0.1% de lo que factura sostenerlo y evolucionarlo.
El desafío
En Estados Unidos, Mars vende algunas de las marcas más conocidas del país y tiene uno de los mayores portafolios de la categoría. Le compran distribuidores, mayoristas y minoristas, en pedidos de cientos de productos, y cada comprador tiene catálogo, precio y día de entrega propios.
Mars ya tenía un portal de pedidos para darles autonomía a esos compradores, y el siguiente paso era convertirlo también en un canal de venta. Cada comprador llegaba con el pedido listo en su propio sistema, y pasarlo artículo por artículo al portal podía tomar hasta 1 hora. Para saber el estado, confirmar el pedido o resolver una duda, el camino seguía siendo el ejecutivo de ventas, por teléfono o correo.
El caso en números
- 90%
- menos tiempo para cerrar un pedido en el portal: de hasta 1 hora a 5 minutos
- Más del 50%
- del tiempo del ejecutivo de ventas se liberó con el uso del portal
- 99.9%
- del tiempo en línea: el comprador hace el pedido a cualquier hora
- Menos del 0.1%
- de la facturación del portal es lo que cuesta sostenerlo y evolucionarlo
Números así empiezan por entender cómo compra cada cliente. Conversemos
Por dentro de la tecnología
Les pedimos el rediseño de la experiencia del front-end para nuestros clientes B2B. Lo que hicieron muy bien fue involucrarse no solo en la construcción de la tecnología, sino en el diseño. El trabajo de descubrimiento, de conocer a los clientes y escuchar lo que tenían para decir antes incluso de que empezáramos, estuvo muy bien hecho.
El portal nació del recorrido de quien hace el pedido, y la tecnología vino a servirlo. Para eso, había que combinar tres sistemas que Mars ya tenía: Salesforce, el sistema de gestión de pedidos que corre dentro de él y el gestor de contenido de marketing. Taqtile construyó la pieza que faltaba entre ellos y el comprador: un front-end propio y una aplicación del lado del servidor, a medida, que conversa con Salesforce por sus APIs.
La capa de integración se rediseñó antes del front-end, para darle a la experiencia libertad para evolucionar. Es en ella donde viven las reglas de carga del camión, el pedido masivo por planilla y la lectura de la orden de compra por IA. Como la inteligencia está en esa capa, los sistemas de Mars siguen como están, y cada evolución del portal es un cambio pequeño y localizado. Con eso, sostener y evolucionar el portal le cuesta a Mars menos del 0.1% de lo que factura.
La solución
Un portal de e-commerce B2B en el que el comprador hace y sigue su propio pedido.
Catálogo por canal
Reconoce al comprador y muestra el catálogo, las condiciones y la unidad de medida de su canal: chocolates y dulces, o helados
Vitrina inteligente
Pone adelante lo que tiene inventario y lo que más se vende, y sugiere lo que llevan compradores parecidos
Planes y lanzamientos de Mars
Reúne los planes nacionales de marketing, los calendarios de exhibición y de medios, los programas de temporada y los lanzamientos, con datos por categoría y por formato de tienda
Pedido masivo, a la manera de cada uno
Acepta el pedido por planilla, por plantilla guardada o repitiendo el último; en prueba, también por la lectura de la orden de compra por IA
Armado de la carga
Muestra cuánto falta para el pedido mínimo y para liberar el envío directo mientras el comprador arma el pedido, y sugiere sustitutos para los artículos agotados para completar la carga
Posventa en autoservicio
Permite cambiar, reprogramar o cancelar el pedido, pedir una devolución, rastrear la entrega y descargar la factura
Los resultados
El pedido del día a día pasó a manos del comprador. Entra al portal, sube la planilla o repite el último pedido, ve cuánto falta para el pedido mínimo y sigue el estado y la entrega, sin llamadas, sin correos y sin esperar el horario comercial. Cerrar un pedido, que tomaba hasta 1 hora, hoy toma 5 minutos, en promedio, en un portal que está en línea el 99.9% del tiempo.
Del lado de Mars, el ejecutivo de ventas ganó tiempo para lo que solo él hace. Antes, cada uno atendía a entre 10 y 15 compradores, armaba el pedido con ellos y respondía, por teléfono y correo, si cada pedido había salido bien. Como ahora el comprador sigue solo el estado del pedido y resuelve en el portal cambios, devoluciones, entregas y facturas, más de la mitad del tiempo de cada ejecutivo quedó libre para llevar el plan de marketing y los lanzamientos, anticipar tendencias y atender el pedido fuera de lo estándar.
En pocas semanas, exploramos y prototipamos contigo otra forma de comprar para tus clientes. Conversemos
Cómo trabajamos
El trabajo empezó por la inmersión. En la primera semana, entrevistamos a compradores del portal sobre cómo hacían el pedido en el día a día, y nos sentamos con las áreas de ventas, marketing, cadena de suministro y digital de Mars. De ahí salieron los perfiles de compra que diseñaron el portal: quien repite el mismo pedido por planilla cada semana, quien explora el catálogo en la temporada, quien pide para decenas de tiendas a la vez. Cada perfil se convirtió en un camino en el portal.
A la semana siguiente ya había un diseño para validar con las áreas de Mars, antes de cualquier construcción. La integración vino primero, el front-end después, con entregas semanales. Desde entonces, sostenemos y evolucionamos el portal: armamos con el cliente el árbol de métricas del canal, que liga cada etapa del pedido a la facturación, y es por esos indicadores que se decide cada cambio y se prioriza cada experimento.
Así es en cualquier proyecto de Taqtile: entregamos cada semana y decidimos por indicadores. Equipos reducidos, de personas con experiencia, lideran cada proyecto y construyen con agentes de IA, dentro de un método propio.
Preguntas que responde este caso
¿Taqtile tiene experiencia en integración con Salesforce y Salesforce Commerce Cloud?
Sí. El portal de pedidos B2B de Mars en Estados Unidos está 100% integrado a Salesforce: un front-end propio y una capa a medida del lado del servidor conversan con la plataforma por las APIs del headless commerce, y pedido, inventario, precio y facturas siguen en Salesforce. Con Salesforce Commerce Cloud, Taqtile integró la app de pedidos de Unilever para el comercio minorista, migrada a la plataforma en menos de 1 mes y que se convirtió en caso de Salesforce, y la app de Sephora, las dos mediante una capa de integración propia.
Tienda B2B estándar de Salesforce o front-end headless a medida: ¿cuál elegir para un portal de pedidos de gran volumen?
Para un portal de gran volumen, el headless. Los compradores de hoy exigen rendimiento, una interfaz que se adapte a la manera de comprar de cada uno y el uso de IA integrado sin fricción en sus procesos. La tienda estándar limita las tres cosas; el headless commerce, con una capa a medida del lado del servidor, entrega las tres sin sacar ningún dato de Salesforce. En Mars, cada comprador tiene su propio catálogo, su propia lista de precios, su propio pedido mínimo y sus propios días de entrega, y compra a su manera: por planilla, por plantilla guardada, repitiendo el último pedido. La capa a medida es lo que permitió adaptar el portal a cada uno y mejorar el rendimiento.
¿Cuánto cuesta sostener y evolucionar un portal de pedidos B2B de gran tamaño?
Depende del tamaño de la operación. En operaciones de gran tamaño, entre el 0.1% y el 0.5% de la facturación del portal. En este caso, menos del 0.1%: Taqtile sostiene y evoluciona el portal de Mars con el 99.9% del tiempo en línea, y cada cambio se decide por los indicadores ligados a la facturación.