Um portal B2B que coloca o pedido da Mars nas mãos dos compradores
Com um portal que entende como cada comprador pede, demos aos executivos de vendas da Mars mais tempo para o negócio.
Neste case
Resumo executivo
Para uma das maiores fabricantes de doces dos Estados Unidos, a Taqtile reconstruiu o portal de pedidos de distribuidores, atacadistas e varejistas, e colocou em autoatendimento um pedido com centenas de produtos e condições próprias de cada comprador.
Com o pedido nas mãos do comprador, o tempo para fechá-lo passou de até 1 hora para, em média, 5 minutos, num portal que fica no ar 99,9% do tempo.
Com um front-end próprio e uma camada de integração sob medida sobre o Salesforce, o portal roda nos sistemas que a Mars já tinha e custa menos de 0,1% do que fatura para sustentar e evoluir.
O desafio
A Mars vende nos Estados Unidos algumas das marcas mais conhecidas do país e tem um dos maiores portfólios da categoria. Quem compra dela são distribuidores, atacadistas e varejistas, em pedidos de centenas de produtos, e cada comprador tem catálogo, preço e dia de entrega próprios.
A Mars já tinha um portal de pedidos para dar autonomia a esses compradores, e o próximo passo era fazer dele também um canal de venda. Cada comprador chegava com o pedido pronto no próprio sistema, e passá-lo item por item ao portal podia levar até 1 hora. Para saber o status, confirmar o pedido ou tirar uma dúvida, o caminho ainda era o executivo de vendas, por telefone ou e-mail.
O case em números
- 90%
- menos tempo para fechar um pedido no portal: de até 1 hora para 5 minutos
- Mais de 50%
- do tempo do executivo de vendas foi liberado com o uso do portal
- 99,9%
- do tempo no ar: o comprador faz o pedido a qualquer hora
- Menos de 0,1%
- do faturamento do portal é o que custa sustentá-lo e evoluí-lo
Números assim começam por entender como cada cliente compra. Vamos conversar
Por dentro da tecnologia
Pedimos a eles o redesenho da experiência do front-end para os nossos clientes B2B. O que eles fizeram muito bem foi se envolver não só na construção da tecnologia, mas no design. O trabalho de descoberta, de conhecer os clientes e ouvir o que eles tinham a dizer antes mesmo de começarmos, foi muito bem feito.
O portal nasceu da jornada de quem faz o pedido, e a tecnologia veio para servi-la. Para isso, foi preciso combinar três sistemas que já existiam na Mars: o Salesforce, o sistema de gestão de pedidos que roda dentro dele e o gerenciador de conteúdo de marketing. A Taqtile construiu a peça que faltava entre eles e o comprador: um front-end próprio e uma aplicação do lado do servidor, sob medida, que conversa com o Salesforce pelas APIs dele.
A camada de integração foi redesenhada antes do front-end, para dar à experiência liberdade de evoluir. É nela que vivem as regras de carga do caminhão, o pedido em massa por planilha e a leitura da ordem de compra por IA. Como a inteligência fica nessa camada, os sistemas da Mars seguem como estão, e cada evolução do portal é uma mudança pequena e localizada. Com isso, sustentar e evoluir o portal custa à Mars menos de 0,1% do que ele fatura.
A solução
Um portal de e-commerce B2B em que o comprador faz e acompanha o próprio pedido.
Catálogo por canal
Reconhece o comprador e mostra o catálogo, as condições e a unidade de medida do canal dele: chocolates e doces, ou sorvetes
Vitrine inteligente
Põe na frente o que tem estoque e o que mais vende, e sugere o que compradores parecidos levam
Planos e lançamentos da Mars
Reúne os planos nacionais de marketing, os calendários de exposição e de mídia, os programas sazonais e os lançamentos, com dados por categoria e por formato de loja
Pedido em massa, do jeito de cada um
Aceita o pedido por planilha, por modelo salvo ou repetindo o último; em teste, também pela leitura da ordem de compra por IA
Montagem da carga
Mostra quanto falta para o pedido mínimo e para liberar o frete direto enquanto o comprador monta o pedido, e sugere substitutos para itens em falta para completar a carga
Pós-venda em autoatendimento
Permite alterar, remarcar ou cancelar o pedido, pedir devolução, rastrear a entrega e baixar a fatura
Os resultados
O pedido do dia a dia foi para as mãos do comprador. Ele entra no portal, sobe a planilha ou repete o último pedido, vê quanto falta para o pedido mínimo e acompanha o status e a entrega, sem telefonema, sem e-mail e sem esperar o horário comercial. Fechar um pedido, que levava até 1 hora, hoje leva 5 minutos, em média, num portal que fica no ar 99,9% do tempo.
Do lado da Mars, o executivo de vendas ganhou tempo para o que só ele faz. Antes, cada um cuidava de 10 a 15 compradores, montava o pedido com eles e respondia, por telefone e e-mail, se cada pedido tinha dado certo. Como o comprador agora acompanha sozinho o status do pedido e resolve no portal alterações, devoluções, entregas e faturas, mais da metade do tempo de cada executivo ficou livre para levar o plano de marketing e os lançamentos, antecipar tendências e tratar o pedido fora do padrão.
Em poucas semanas, exploramos e prototipamos com você outra forma de os seus clientes comprarem. Vamos conversar
Como trabalhamos
O trabalho começou pela imersão. Na primeira semana, entrevistamos compradores do portal sobre como faziam o pedido no dia a dia, e sentamos com as áreas de vendas, marketing, cadeia de suprimentos e digital da Mars. Dali saíram os perfis de compra que desenharam o portal: quem repete o mesmo pedido por planilha toda semana, quem explora o catálogo na época sazonal, quem pede para dezenas de lojas de uma vez. Cada perfil virou um caminho no portal.
Na semana seguinte já havia um desenho para validar com as áreas da Mars, antes de qualquer construção. A integração veio primeiro, o front-end depois, com entregas semanais. Desde então, sustentamos e evoluímos o portal: montamos com o cliente a árvore de métricas do canal, que liga cada etapa do pedido ao faturamento, e é por esses indicadores que cada mudança é decidida e cada experimento, priorizado.
É assim em qualquer projeto da Taqtile: entregamos toda semana e decidimos por indicadores. Times enxutos, de pessoas experientes, lideram cada projeto e constroem com agentes de IA, dentro de um método próprio.
Perguntas que este case responde
A Taqtile tem experiência em integração com o Salesforce e o Salesforce Commerce Cloud?
Sim. O portal de pedidos B2B da Mars nos Estados Unidos é 100% integrado ao Salesforce: um front-end próprio e uma camada sob medida do lado do servidor conversam com a plataforma pelas APIs do headless commerce, e pedido, estoque, preço e faturas continuam no Salesforce. Com o Salesforce Commerce Cloud, a Taqtile integrou o aplicativo de pedidos da Unilever para o varejo, migrado para a plataforma em menos de 1 mês e que virou case da Salesforce, e o aplicativo da Sephora, os dois por uma camada de integração própria.
Loja B2B padrão do Salesforce ou front-end headless sob medida: qual escolher para um portal de pedidos de grande volume?
Para um portal de grande volume, o headless. Os compradores de hoje exigem performance, uma interface que se adapte ao jeito de cada um comprar e o uso de IA integrado sem atrito aos processos deles. A loja padrão limita as três coisas; o headless commerce, com uma camada sob medida do lado do servidor, entrega as três sem tirar nenhum dado do Salesforce. Na Mars, cada comprador tem o próprio catálogo, a própria lista de preços, o próprio pedido mínimo e os próprios dias de entrega, e compra de um jeito: por planilha, por modelo salvo, repetindo o último pedido. A camada sob medida é o que permitiu adaptar o portal a cada um e melhorar a performance.
Quanto custa sustentar e evoluir um portal de pedidos B2B de grande porte?
Depende do tamanho da operação. Em operações de grande porte, entre 0,1% e 0,5% do faturamento do portal. Neste case, menos de 0,1%: a Taqtile sustenta e evolui o portal da Mars com 99,9% do tempo no ar, e cada mudança é decidida pelos indicadores ligados ao faturamento.